Quels sont les enjeux de la vente omnicanale ?

En premier lieu, nous pourrions penser que la vente omnicanale est simplement une réponse technique et technologique pour multiplier les différents canaux de vente d’une entreprise. Mais est-ce vraiment cela ? Est-ce “seulement” cela ?

 

Client et fournisseur, des attentes différentes

 

Si nous ne prenons que le point de vue de l’entreprise, oui, la vente omnicanale n’est qu’un moyen de multiplier les opportunités pour vendre des produits ou services. En revanche, si nous nous plaçons du point de vue du client, les attentes ne sont pas les mêmes. En effet, lorsque nous consultons un site marchand ou que nous appelons le centre d’appel de ce même marchand, voire si nous nous déplaçons dans l’une de ses boutiques, nos attentes vont varier.

 

Au-delà de l’aspect technologique, la vente omnicanale est une réflexion sur la bonne manière de répondre aux besoins du client et ce, au bon moment. Pour ce faire elle doit prendre en compte le canal de vente préféré de l’entreprise mais aussi et surtout, celui du client. Pour qu’un canal de vente fonctionne bien, il faut qu’il y ait un échange bidirectionnel de valeurs entre client et fournisseur. C’est un accord tacite entre celui qui achète et celui qui fournit sur quoi, quand et comment ces valeurs seront échangées.

La transformation en temps de crise

 

Prenons un exemple avec la pandémie du covid-19 qui a permis une accélération fulgurante du commerce en ligne. Nous sommes nombreux à être passés du chariot de supermarché au panier e-commerce. Les commerçants ont dû enrichir ou mettre en place leur site de vente en ligne. Cela a permis aussi l’essor du commerce D2C (Direct to Customer). Comme dans l’habillement, où les marques qui vendent elles-mêmes leurs vêtements ont dû imaginer des facilités d’échange, puisqu’il n’était plus possible de les essayer en magasin.

 

La pandémie a changé la manière dont nous consommons. Elle a aussi changé la vitesse à laquelle les “business models” doivent se transformer, chacun en est venu à réimaginer son métier. Des secteurs entiers ont enrichi leur offre en lançant leur application mobile, en proposant des “drives” etc. Et il ne semble pas y avoir de limites dans la multiplication et la transformation des modes de vente. Si nous pouvons vendre des voitures ou des paniers de légumes en ligne, pourquoi ne pas imaginer un abonnement mensuel chez le boulanger pour acheter une baguette de pain chaque jour avec une option pour quatre croissants le dimanche ?

 

 

Omnicanal, nos conseils et pistes de réflexion

 

• L’omnicanal, c’est être omniprésent.

 

Il ne s’agit pas de reproduire l’ensemble des actions d’un canal de vente sur les autres canaux. Ni de faire du bruit sur tous les canaux imaginables sans discernement. Il faut seulement être présent au bon moment pour le client et lui proposer ce dont il a besoin.

 

• Le client doit guider le choix des canaux de vente à mettre en place.

 

Pour répondre au besoin des entreprises qui souhaitent mettre en place une solution de vente omnicanale, nous pouvons utiliser des outils CPQ (Configure Price Quote). Ces outils permettent de présenter les produits d’une manière différente suivant le canal de vente choisi. Mais la priorisation de tel canal de vente par rapport à tel autre, doit être décidée par le client et non par les préférences organisationnelles de l’entreprise. La mise en place d’une solution de vente omnicanale implique nécessairement la transformation et l’adaptation en continu des méthodes de vente.

 

• Les crises libèrent l’innovation et repoussent les limites du possible.

 

Quand nous sommes au pied du mur et que nous n’avons pas d’autres choix que d’inventer de nouvelles manières de vendre, l’imagination et la rapidité de mise en place de nouveaux canaux de vente sont cruciales. Maintenant que nous revenons à un monde plus serein, il ne faudrait pas perdre certaines habitudes prises en matière d’innovation.

Les outils CPQ permettent aux entreprises d’aller vers les clients plus facilement en leur présentant les produits en fonction de ce dont ils ont besoin. Ces outils permettent de maintenir un avantage concurrentiel en adaptant rapidement les canaux de vente.

 

• Il faut centraliser la gestion des canaux de vente.

 

Dans la plupart des organisations, le canal de vente préféré des clients est déjà en place. Mais les canaux de vente sont bien souvent silotés. Un CPQ permet de centraliser et d’harmoniser cette gestion.